1. Общие положения
Настоящий порядок установлен индивидуальным предпринимателем Анисимовой Ольгой Павловной (интернет-магазин fenixlight.by, УНП 192034424) в соответствии с:
- Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей»;
- Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
- Правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утверждёнными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31.
Порядок регулирует подачу и рассмотрение обращений (претензий) покупателей — физических лиц о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, при приобретении товаров в интернет-магазине instr.by.
2. Лица, уполномоченные рассматривать обращения
Обращения покупателей рассматривают менеджеры и специалисты по продажам, уполномоченные продавцом.
По вопросам обращений можно связаться:
- тел. (общий многоканальный): +375 (29) 6-126-888;
- тел. (пункт самовывоза): +375 (17) 238-25-16;
3. Способы подачи обращений
Покупатель вправе направить обращение одним из способов:
- На адрес электронной почты mail@instr.by (в теме письма рекомендуется указать: «Обращение о нарушении прав потребителя»).
- Письменно — на почтовый адрес продавца: 220036, г. Минск, пр-т Жукова, д. 21, корп. 2, кв. 19.
- Лично — в пункте выдачи заказов (передачи товаров): г. Минск, ул. Кнорина, 6Б, помещение 65 (пн.–пт. с 9:00 до 18:00) с оформлением письменного заявления.
4. Рекомендуемое содержание обращения
Для своевременного рассмотрения в обращении рекомендуется указать:
- фамилию, собственное имя, отчество (при наличии);
- контактные данные для ответа (телефон, e-mail или почтовый адрес);
- дату и номер заказа (при наличии);
- наименование товара, артикул (при наличии);
- суть нарушения прав (недостатки товара, нарушение сроков доставки, отказ в обмене/возврате и т.п.) со ссылкой на факты;
- требование (возврат денежных средств, замена товара, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков и др.);
- приложения (копии документов об оплате, акты, переписка, фото- и видеоматериалы) — при наличии.
Обращение в электронном виде должно позволять идентифицировать покупателя и направить ответ. Анонимные обращения (без данных для ответа) не рассматриваются, за исключением случаев, когда в них содержится информация о готовящемся либо совершённом преступлении.
5. Сроки рассмотрения обращений
- Обращение регистрируется в день поступления (в электронном виде — в день поступления через форму на сайте или на электронную почту; при личной подаче или по почте — в день получения продавцом).
- Общий срок рассмотрения — не более 15 календарных дней со дня регистрации обращения.
- Если для рассмотрения необходима дополнительная проверка, запрос материалов у третьих лиц или проведение экспертизы, срок может быть продлён не более чем на один месяц с обязательным уведомлением покупателя о продлении и причинах.
- По отдельным требованиям, установленным законодательством о защите прав потребителей, продавец обязан удовлетворить их в более короткие сроки (например, замена товара ненадлежащего качества — в течение 14 дней, возврат уплаченной суммы — в течение 7–10 дней и т.д.). В таких случаях срок рассмотрения обращения не превышает указанных законом сроков, если иное не предусмотрено законодательством.
6. Порядок получения ответа
Ответ направляется способом, указанным покупателем: на электронную почту, почтой или выдаётся лично (при обращении в пункт выдачи).
В ответе указываются результат рассмотрения и принятое решение; при отказе в удовлетворении требований — мотивированное обоснование.
7. Обращения в уполномоченные органы
Покупатель вправе обратиться в органы, уполномоченные рассматривать обращения граждан:
Администрация Московского района г. Минска (по месту государственной регистрации продавца):
- главный специалист отдела (розничная и оптовая торговля, торговые центры, рынки, регистрация интернет-магазинов) Асипович Елена Александровна, тел. +375 17 258-30-82, каб. 403; приём: понедельник 11:00–13:00, вторник 14:00–18:00;
- начальник отдела торговли и услуг Полтусева Ольга Валерьевна, тел. +375 17 263-97-69, каб. 402; личный приём: еженедельно по четвергам 8:00–13:00.
